Начните с вопросов, а не с архива
У компании может быть много документов, но клиент обычно задаёт вполне конкретные вопросы: что входит в услугу, какие есть ограничения, как начинается работа и к кому обратиться в нестандартной ситуации.
Соберите реальные вопросы, на которые команда отвечает регулярно. Уберите персональные данные, не нужные для описания ситуации. Сгруппируйте вопросы по темам и определите, где находится актуальный ответ.
Так вы получите список необходимых источников, а не случайную подборку файлов.
Подготовьте небольшую актуальную базу
Для первого сценария достаточно материалов, которые покрывают его основные вопросы. Например:
- описание услуги и её ограничений;
- порядок начала работы;
- актуальные условия и правила компании;
- ответы на частые вопросы;
- инструкция по передаче вопроса сотруднику.
Проверьте, не противоречат ли документы друг другу. Если условия обновились, укажите дату и ответственного за источник. Старую редакцию не стоит использовать одновременно с новой без понятного различия между ними.
Не загружайте секреты, пароли и сведения, которые не должны использоваться в ответах. Состав базы должен соответствовать задачам и правам конкретного помощника.
Соберите вопросы для проверки
Проверять помощника только простыми вопросами недостаточно. Включите в набор разные ситуации:
- Прямой вопрос, ответ на который явно есть в документе.
- Тот же вопрос другими словами.
- Вопрос с неполными исходными данными.
- Запрос об условии, которого в источниках нет.
- Ситуацию, которую должен разбирать сотрудник.
Для каждого вопроса заранее запишите, какой ответ допустим, что нужно уточнить и когда требуется передача человеку. Это позволит оценивать результат последовательно, а не по впечатлению от одного удачного диалога.
Смотрите на ответ и на источник
Хорошо сформулированный текст может содержать ошибку. Проверяйте, подтверждается ли ключевая информация выбранным материалом, не добавлены ли неподтверждённые условия и не пропущены ли ограничения.
Статус источника «Готов» означает, что его обработка завершена. Он не гарантирует правильность каждого будущего ответа. Качество нужно проверять на вопросах вашей компании.
Если ответа нет в знаниях компании, помощнику нужен безопасный следующий шаг: уточнить вопрос или передать его человеку.
Начните с подтверждения сотрудником
На первом этапе ИИ может готовить черновик, а сотрудник — проверять его перед отправкой. Фиксируйте повторяющиеся ошибки: нет источника, информация устарела, вопрос слишком общий или правило описано неоднозначно.
Сначала исправляйте причину в материалах и процессе. Затем повторяйте проверку. После обновления важных условий снова пройдите вопросы, которые от них зависят.
В ЧатПлюс можно выбрать источники и протестировать помощника на вопросах команды. Обсудите задачу для ИИ, чтобы определить первый сценарий и состав знаний.
Применить к вашей команде
Разберём процесс и определим, с чего начать.